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養(yǎng)殖戶為什么要換料?
來源：www.syhryq.com 發(fā)布時(shí)間：2012/4/5 11:49:19
作為廠家，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：某一天，你的某個(gè)客戶忽然對(duì)你說，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為使用某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)品牌的產(chǎn)品；企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶最近居然連續(xù)三個(gè)月沒有進(jìn)貨了……
如今獸藥飼料行業(yè)可謂是魚龍混雜，幾百家大小企業(yè)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品更是數(shù)不勝數(shù)。面對(duì)這么多的產(chǎn)品，養(yǎng)殖戶難免會(huì)有挑花眼的感覺，更換產(chǎn)品就成了常見的事。對(duì)養(yǎng)殖戶來說是換產(chǎn)品，對(duì)于廠家來說，這就是客戶的流失了。獸藥飼料生產(chǎn)企業(yè)普遍處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶資源是非常正常的表現(xiàn)。
在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，養(yǎng)殖戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何提高養(yǎng)殖戶的忠誠(chéng)度是獸藥和飼料營(yíng)銷一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來致命的打擊。如果你是公司的管理者，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來不利影響。當(dāng)然，這其中的因素是非常復(fù)雜的。
總的來說，養(yǎng)殖戶更換產(chǎn)品，或者廠家的客戶流失，通常因?yàn)橐韵聨追N原因：
廠家自身問題逼走客戶
公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失，這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。如今，營(yíng)銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。
誠(chéng)信問題也容易讓客戶流失，廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。
肇慶大旺三星農(nóng)場(chǎng)總經(jīng)理李紹良養(yǎng)豬多年，其中一次更換預(yù)混料的經(jīng)歷就讓他記憶深刻。當(dāng)時(shí)他本來在使用正大康地的預(yù)混料，原本效果不錯(cuò)，但當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商后來為了利益原因開始以次充好，效果越來越差，于是他只好考慮換品牌。這時(shí)順德某飼料廠的一位跟他打過交道的江西業(yè)務(wù)員找上門來。原來這位江西業(yè)務(wù)員剛從順德的廠跳出來自己干，他向李紹良承諾跟原來順德廠家的配方一樣，但價(jià)錢可以便宜一點(diǎn)。李紹良心想自己原來也用過順德廠家的預(yù)混料，質(zhì)量也還不錯(cuò)，便決定試一試。他開始用了一個(gè)月效果還挺不錯(cuò)，于是便放心地在全場(chǎng)推廣使用。結(jié)果接下來的幾個(gè)月豬場(chǎng)的生產(chǎn)成績(jī)就開始每況愈下，每個(gè)月至少虧掉十幾萬，他只好馬上停用該種預(yù)混料，那一次差點(diǎn)讓他破產(chǎn)。但由于缺乏證據(jù)，他也奈何不了那個(gè)江西業(yè)務(wù)員。這次換產(chǎn)品的慘痛教訓(xùn)也讓李紹良從此之后變得小心謹(jǐn)慎，更換任何新產(chǎn)品必須先找?guī)资^豬進(jìn)行詳細(xì)的試用，確定沒問題了才向全場(chǎng)推廣。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手橫刀奪愛
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走了客戶是常見情形，任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20％的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以，往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利，以引誘他放棄你而另攀高枝。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入。
細(xì)節(jié)的疏忽也會(huì)使客戶流失?？蛻襞c廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部分的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。其實(shí)大事有時(shí)并不被計(jì)較，而小事特別能說明問題，往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不良的印象。
鶴山金得利豬場(chǎng)老板呂坤泉也有過一次特別的更換產(chǎn)品的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)他正使用國(guó)內(nèi)a品牌的圓環(huán)苗，使用了七八個(gè)月，效果一直還不錯(cuò)，按道理來說不應(yīng)該隨便更換其他品牌。但此時(shí)b品牌開始上面來對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)力推銷，首先用的是價(jià)格誘惑，他之前用的a品牌是13.5元/頭份，而b品牌報(bào)價(jià)僅9元/頭份。除了價(jià)格戰(zhàn)，b品牌還在細(xì)節(jié)上做了功夫。呂坤泉本身在養(yǎng)豬的同時(shí)還做豬凍精的生意，要經(jīng)常運(yùn)輸凍精，于是b品牌順勢(shì)提出只要他訂購(gòu)一定的量就將該品牌廠家專用的疫苗冷藏運(yùn)輸箱送給他。面對(duì)如此全面的攻勢(shì)，呂坤泉最終心動(dòng)了。他一次購(gòu)入了300頭份的b品牌圓環(huán)苗。然而不幸的事情發(fā)生了，打了b品牌的圓環(huán)苗之后，他的小豬開始出現(xiàn)連續(xù)死亡，平均每窩死了一兩頭，一共死掉了七八頭，他唯有立刻停止使用b品牌的圓環(huán)苗，恢復(fù)使用a品牌的圓環(huán)苗，豬群才恢復(fù)正常。而此時(shí)他還剩下150頭份的b品牌圓環(huán)苗沒打，再加上死掉的七八頭小豬，他為了原本千把塊錢的差價(jià)付出了幾千塊錢的損失，真可謂因小失大。
潛在問題多，廠家需處處留心
此外市場(chǎng)波動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致失去客戶，任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊利來講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。再有一個(gè)問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張，比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。其實(shí)，在市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人都是墻頭草，哪邊有錢可賺就會(huì)倒向哪邊。
開平豐潤(rùn)豬場(chǎng)總經(jīng)理黎錦鴻就指出在疫苗品牌的選擇上，除了質(zhì)量?jī)r(jià)格等因素，貨源充足也是不可忽視的。往往在豬場(chǎng)免疫的關(guān)鍵時(shí)間段，疫苗遲幾天打都會(huì)出現(xiàn)大問題，因此疫苗廠家如果不能保證高峰期的供貨充足，質(zhì)量再好，他們也不敢大量使用。
大企業(yè)也不應(yīng)該輕視小客戶，店大欺客是營(yíng)銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去，或者是身在曹營(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。企業(yè)管理失衡會(huì)導(dǎo)致客戶流失，營(yíng)銷人士都知道20/80法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生了心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個(gè)年銷售額10個(gè)億的公司，其小客戶產(chǎn)生的銷售額也可能有2個(gè)多億，且從小客戶身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶高，算下來絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯。
溝通不暢也會(huì)導(dǎo)致客戶自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到位，不能與一線的市場(chǎng)做更多的溝通。
黎錦鴻就指出對(duì)于他們這樣的萬頭豬場(chǎng)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的疫苗獸藥等產(chǎn)品只要質(zhì)量不出問題基本上不會(huì)換，因?yàn)楦鼡Q的風(fēng)險(xiǎn)太大。不過有些產(chǎn)品卻因?yàn)槠浔旧硖匦圆坏貌粨Q，如消毒藥，由于耐藥性的問題，即使效果再好，用了三個(gè)月也還是要換。
拿什么留住豬場(chǎng)的心？
《農(nóng)財(cái)寶典》記者 吳昊暉
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。
善于傾聽客戶的意見和建議
客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。
客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。
對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析
部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加25%-85%，因此對(duì)客戶進(jìn)行成本分析是必要的。
海博萊粵西總代理、廣州凱來動(dòng)物藥品公司總經(jīng)理張京利認(rèn)為面對(duì)單個(gè)客戶的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦認(rèn)真分析這背后的影響，不由會(huì)從心中重視起來。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。
建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)
江門志得農(nóng)牧公司總經(jīng)理歐志合指出例如獸藥疫苗行業(yè)中竄貨問題會(huì)嚴(yán)重影響市場(chǎng)秩序，企業(yè)應(yīng)迅速解決。廠家定期派出業(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映，以爭(zhēng)取充足的時(shí)間來采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)而遠(yuǎn)企業(yè)而去。
對(duì)竄貨的監(jiān)督是必要的，而對(duì)業(yè)務(wù)員來說，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。
建立投訴和建議制度
95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購(gòu)買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費(fèi)電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問題。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過2/3的是來自客戶的意見。
建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息
某飼料廠的廠長(zhǎng)曾談到這個(gè)問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測(cè)到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)及時(shí)告訴經(jīng)銷商，而了解到這個(gè)消息的經(jīng)銷商就會(huì)大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價(jià)。而一旦預(yù)測(cè)到近期內(nèi)，市場(chǎng)的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時(shí)，也通知經(jīng)銷商降低庫(kù)存，以減少不必要的資金積壓和成本費(fèi)用。信息就是財(cái)富，客戶對(duì)廠家自然是感激不盡。
面對(duì)市場(chǎng)上眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和廠家的高額返利，不要盲從，而是對(duì)此進(jìn)行冷靜分析。張京利認(rèn)為，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤(rùn)從哪里來——‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會(huì)做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。他們的產(chǎn)品雖說價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們的產(chǎn)品還有很高的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷商的手中。經(jīng)營(yíng)他們的產(chǎn)品可以保證得到穩(wěn)定的收益。他也不遺余力地將這些理念灌輸給他的客戶，使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，為企業(yè)贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。
(來源：廣東省飼料行業(yè)信息網(wǎng)）
如今獸藥飼料行業(yè)可謂是魚龍混雜，幾百家大小企業(yè)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品更是數(shù)不勝數(shù)。面對(duì)這么多的產(chǎn)品，養(yǎng)殖戶難免會(huì)有挑花眼的感覺，更換產(chǎn)品就成了常見的事。對(duì)養(yǎng)殖戶來說是換產(chǎn)品，對(duì)于廠家來說，這就是客戶的流失了。獸藥飼料生產(chǎn)企業(yè)普遍處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶資源是非常正常的表現(xiàn)。
在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，養(yǎng)殖戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何提高養(yǎng)殖戶的忠誠(chéng)度是獸藥和飼料營(yíng)銷一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來致命的打擊。如果你是公司的管理者，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來不利影響。當(dāng)然，這其中的因素是非常復(fù)雜的。
總的來說，養(yǎng)殖戶更換產(chǎn)品，或者廠家的客戶流失，通常因?yàn)橐韵聨追N原因：
廠家自身問題逼走客戶
公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失，這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。如今，營(yíng)銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。
誠(chéng)信問題也容易讓客戶流失，廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。
肇慶大旺三星農(nóng)場(chǎng)總經(jīng)理李紹良養(yǎng)豬多年，其中一次更換預(yù)混料的經(jīng)歷就讓他記憶深刻。當(dāng)時(shí)他本來在使用正大康地的預(yù)混料，原本效果不錯(cuò)，但當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商后來為了利益原因開始以次充好，效果越來越差，于是他只好考慮換品牌。這時(shí)順德某飼料廠的一位跟他打過交道的江西業(yè)務(wù)員找上門來。原來這位江西業(yè)務(wù)員剛從順德的廠跳出來自己干，他向李紹良承諾跟原來順德廠家的配方一樣，但價(jià)錢可以便宜一點(diǎn)。李紹良心想自己原來也用過順德廠家的預(yù)混料，質(zhì)量也還不錯(cuò)，便決定試一試。他開始用了一個(gè)月效果還挺不錯(cuò)，于是便放心地在全場(chǎng)推廣使用。結(jié)果接下來的幾個(gè)月豬場(chǎng)的生產(chǎn)成績(jī)就開始每況愈下，每個(gè)月至少虧掉十幾萬，他只好馬上停用該種預(yù)混料，那一次差點(diǎn)讓他破產(chǎn)。但由于缺乏證據(jù)，他也奈何不了那個(gè)江西業(yè)務(wù)員。這次換產(chǎn)品的慘痛教訓(xùn)也讓李紹良從此之后變得小心謹(jǐn)慎，更換任何新產(chǎn)品必須先找?guī)资^豬進(jìn)行詳細(xì)的試用，確定沒問題了才向全場(chǎng)推廣。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手橫刀奪愛
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走了客戶是常見情形，任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20％的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以，往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利，以引誘他放棄你而另攀高枝。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入。
細(xì)節(jié)的疏忽也會(huì)使客戶流失?？蛻襞c廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部分的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。其實(shí)大事有時(shí)并不被計(jì)較，而小事特別能說明問題，往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不良的印象。
鶴山金得利豬場(chǎng)老板呂坤泉也有過一次特別的更換產(chǎn)品的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)他正使用國(guó)內(nèi)a品牌的圓環(huán)苗，使用了七八個(gè)月，效果一直還不錯(cuò)，按道理來說不應(yīng)該隨便更換其他品牌。但此時(shí)b品牌開始上面來對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)力推銷，首先用的是價(jià)格誘惑，他之前用的a品牌是13.5元/頭份，而b品牌報(bào)價(jià)僅9元/頭份。除了價(jià)格戰(zhàn)，b品牌還在細(xì)節(jié)上做了功夫。呂坤泉本身在養(yǎng)豬的同時(shí)還做豬凍精的生意，要經(jīng)常運(yùn)輸凍精，于是b品牌順勢(shì)提出只要他訂購(gòu)一定的量就將該品牌廠家專用的疫苗冷藏運(yùn)輸箱送給他。面對(duì)如此全面的攻勢(shì)，呂坤泉最終心動(dòng)了。他一次購(gòu)入了300頭份的b品牌圓環(huán)苗。然而不幸的事情發(fā)生了，打了b品牌的圓環(huán)苗之后，他的小豬開始出現(xiàn)連續(xù)死亡，平均每窩死了一兩頭，一共死掉了七八頭，他唯有立刻停止使用b品牌的圓環(huán)苗，恢復(fù)使用a品牌的圓環(huán)苗，豬群才恢復(fù)正常。而此時(shí)他還剩下150頭份的b品牌圓環(huán)苗沒打，再加上死掉的七八頭小豬，他為了原本千把塊錢的差價(jià)付出了幾千塊錢的損失，真可謂因小失大。
潛在問題多，廠家需處處留心
此外市場(chǎng)波動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致失去客戶，任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊利來講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。再有一個(gè)問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張，比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。其實(shí)，在市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人都是墻頭草，哪邊有錢可賺就會(huì)倒向哪邊。
開平豐潤(rùn)豬場(chǎng)總經(jīng)理黎錦鴻就指出在疫苗品牌的選擇上，除了質(zhì)量?jī)r(jià)格等因素，貨源充足也是不可忽視的。往往在豬場(chǎng)免疫的關(guān)鍵時(shí)間段，疫苗遲幾天打都會(huì)出現(xiàn)大問題，因此疫苗廠家如果不能保證高峰期的供貨充足，質(zhì)量再好，他們也不敢大量使用。
大企業(yè)也不應(yīng)該輕視小客戶，店大欺客是營(yíng)銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去，或者是身在曹營(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。企業(yè)管理失衡會(huì)導(dǎo)致客戶流失，營(yíng)銷人士都知道20/80法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生了心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個(gè)年銷售額10個(gè)億的公司，其小客戶產(chǎn)生的銷售額也可能有2個(gè)多億，且從小客戶身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶高，算下來絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯。
溝通不暢也會(huì)導(dǎo)致客戶自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到位，不能與一線的市場(chǎng)做更多的溝通。
黎錦鴻就指出對(duì)于他們這樣的萬頭豬場(chǎng)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的疫苗獸藥等產(chǎn)品只要質(zhì)量不出問題基本上不會(huì)換，因?yàn)楦鼡Q的風(fēng)險(xiǎn)太大。不過有些產(chǎn)品卻因?yàn)槠浔旧硖匦圆坏貌粨Q，如消毒藥，由于耐藥性的問題，即使效果再好，用了三個(gè)月也還是要換。
拿什么留住豬場(chǎng)的心？
《農(nóng)財(cái)寶典》記者 吳昊暉
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。
善于傾聽客戶的意見和建議
客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。
客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。
對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析
部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加25%-85%，因此對(duì)客戶進(jìn)行成本分析是必要的。
海博萊粵西總代理、廣州凱來動(dòng)物藥品公司總經(jīng)理張京利認(rèn)為面對(duì)單個(gè)客戶的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦認(rèn)真分析這背后的影響，不由會(huì)從心中重視起來。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。
建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)
江門志得農(nóng)牧公司總經(jīng)理歐志合指出例如獸藥疫苗行業(yè)中竄貨問題會(huì)嚴(yán)重影響市場(chǎng)秩序，企業(yè)應(yīng)迅速解決。廠家定期派出業(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映，以爭(zhēng)取充足的時(shí)間來采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)而遠(yuǎn)企業(yè)而去。
對(duì)竄貨的監(jiān)督是必要的，而對(duì)業(yè)務(wù)員來說，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。
建立投訴和建議制度
95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購(gòu)買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費(fèi)電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問題。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過2/3的是來自客戶的意見。
建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息
某飼料廠的廠長(zhǎng)曾談到這個(gè)問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測(cè)到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)及時(shí)告訴經(jīng)銷商，而了解到這個(gè)消息的經(jīng)銷商就會(huì)大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價(jià)。而一旦預(yù)測(cè)到近期內(nèi)，市場(chǎng)的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時(shí)，也通知經(jīng)銷商降低庫(kù)存，以減少不必要的資金積壓和成本費(fèi)用。信息就是財(cái)富，客戶對(duì)廠家自然是感激不盡。
面對(duì)市場(chǎng)上眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和廠家的高額返利，不要盲從，而是對(duì)此進(jìn)行冷靜分析。張京利認(rèn)為，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤(rùn)從哪里來——‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會(huì)做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。他們的產(chǎn)品雖說價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們的產(chǎn)品還有很高的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷商的手中。經(jīng)營(yíng)他們的產(chǎn)品可以保證得到穩(wěn)定的收益。他也不遺余力地將這些理念灌輸給他的客戶，使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，為企業(yè)贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。
(來源：廣東省飼料行業(yè)信息網(wǎng)）
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